Новый ИИ-сервис для клиентов Home Depot: меняющий правила игры
The Home Depot меняет взаимодействие с клиентами с помощью Gemini Enterprise от Google Cloud, устанавливая новый стандарт ИИ в розничной торговле.
Для всех, кто сталкивался с домашними ремонтными работами, поиск нужного инструмента или идеального оттенка краски обычно начинается с множества вопросов. Home Depot, мировой гигант в сфере розничной торговли товарами для дома с более чем 2300 магазинами и 470 000 сотрудников, теперь решает эти проблемы напрямую. Они значительно расширили свое стратегическое партнерство с Google Cloud, внедряя новые инструменты «Agentic AI», разработанные для предоставления экспертной помощи в режиме реального времени. Это не просто обновление; это фундаментальное изменение клиентского опыта как для энтузиастов DIY, так и для опытных профессиональных подрядчиков, как подробно описано в этом пресс-релизе от The Home Depot.
Источник: The Home Depot использует новые инструменты ИИ, разработанные совместно с Google Cloud, для предоставления экспертной помощи клиентам в режиме реального времени и оптимизации операций.
Краткое содержание:
- Подход, ориентированный на ИИ: Home Depot создает персонализированный, контекстно-зависимый и постоянно доступный клиентский опыт, используя модели Gemini и Gemini Enterprise от Google Cloud.
- Улучшенный «Волшебный фартук»: Цифровой помощник теперь предлагает консультации в диалоговом режиме и персонализированные рекомендации, с предстоящими мультимодальными функциями и навигацией по магазину.
- Поддержка профессиональных клиентов: Новая функция составления списка материалов на базе ИИ для профессионалов ускоряет оценку проектов и планирование.
- Оптимизированные доставки: Gemini и Google Maps Platform обеспечивают новую интеллектуальную маршрутизацию для прогнозирования и предотвращения сбоев доставки.
- Разговорный ИИ для обслуживания клиентов: Голосовые агенты ИИ решают проблемы в четыре раза быстрее, распознают намерение звонящего менее чем за 10 секунд и поддерживают несколько языков.
- Внутренняя эффективность: Gemini Enterprise развернут внутри компании для автоматизации рабочих процессов сотрудников центра поддержки магазинов.
- Эра автономной коммерции: Home Depot позиционируется как лидер в этой новой эре, где автономные ИИ-агенты взаимодействуют с клиентами и оптимизируют весь процесс покупки.
Руководство по проектам в реальном времени для каждого клиента
В основе этой инициативы лежит опыт «сначала ИИ», который пропагандирует персонализацию, контекст и постоянную доступность. Home Depot использует модели Gemini и Gemini Enterprise for Customer Experience (CX) от Google Cloud для поддержки ряда инновационных функций, как было объявлено в пресс-релизе PR Newswire.
Рассмотрим помощника «Magic Apron»: то, что начиналось как базовый инструмент ИИ на страницах продуктов homedepot.com, превратилось в полноценного эксперта в диалоговом режиме. Теперь клиенты могут просто описывать свои проекты на естественном языке и получать индивидуальные советы и рекомендации по продуктам, как пояснил Google Cloud. . Например, если вы спросите о лучшей затирке для стеклянной плитки, «Magic Apron» не просто предложит инструкции и рекомендации по продуктам; он даже укажет их точное местоположение в магазине. Эта функция в магазине, которая в настоящее время пилотируется в отдельных местах, скоро будет интегрировать данные об инвентаре и размещении продуктов в реальном времени, предлагая навигацию вплоть до прохода, согласно новостям The Home Depot. . Будущие улучшения «Magic Apron» будут включать мультимодальные возможности, такие как загрузка изображений для визуальной помощи.
Источник: doitong.com
Цифровой помощник «Magic Apron» позволяет клиентам описывать проекты на естественном языке и получать индивидуальные советы и рекомендации по продуктам.
Расширение возможностей профессионалов и оптимизация операций
Профессиональные клиенты, ключевая демографическая группа для The Home Depot, также получают значительные преимущества от этих достижений. Новая функция составления списка материалов на базе ИИ на профессиональном цифровом веб-сайте теперь позволяет подрядчикам описывать проекты голосом или текстом, или даже загружать существующие списки продуктов, как подробно описано в блоге The Home Depot. . ИИ-агент интеллектуально интерпретирует намерение проекта, создает исчерпывающий, сгруппированный список материалов и предлагает недостающие элементы, значительно ускоряя процесс оценки и планирования. Эта функция, которая начала свою бета-фазу в ноябре 2025 года, теперь масштабируется по всей стране в этом месяце.
Помимо прямого взаимодействия с клиентами, The Home Depot также совершенствует свои операции по доставке «последней мили» с помощью новой интеллектуальной маршрутизации, также основанной на Gemini и Google Maps Platform, как отметил The Home Depot. . Эта сложная система прогнозирует и активно предотвращает сбои доставки, объединяя данные, специфичные для клиента, с внешними факторами, такими как погода и дорожные условия в реальном времени. Она интерпретирует данные Google Maps для выявления потенциальных препятствий для доступа, таких как узкие улицы или закрытые сообщества. Система даже разрабатывается для рекомендаций соответствующего оборудования и персонала для сложных мест доставки.
Источник: mapsplatform.google.com
Новая интеллектуальная маршрутизация, основанная на Gemini и Google Maps Platform, прогнозирует и предотвращает сбои доставки, учитывая внешние условия и препятствия для доступа.
Улучшение обслуживания клиентов с помощью разговорного ИИ
The Home Depot отказывается от жесткой, меню-ориентированной автоматизации в своем обслуживании клиентов, вместо этого внедряя разговорный ИИ, который действительно понимает намерения клиентов и решает проблемы в режиме реального времени, согласно корпоративным новостям. . Эта мощная платформа доступна через SMS, чат и телефон. Пилотное исследование с участием 50 магазинов показало, что новые голосовые агенты на базе ИИ распознают причину звонка менее чем за 10 секунд, что приводит к решению проблем в четыре раза быстрее, чем при использовании предыдущих методов, как сообщает PR Newswire.
Эти голосовые агенты нового поколения на базе Gemini Enterprise для CX от Google Cloud и новейших аудиомоделей разговорного ИИ Gemini могут обрабатывать распространенные запросы, такие как статус заказа, наличие товара или информация о магазине, от начала до конца. Более подробно это описано в статье Hardware Retailing. . Они могут инициировать запросы на обслуживание, отправлять ссылки на продукты непосредственно в предварительно заполненную корзину клиента и даже помогать в завершении покупок. Крайне важно, что они позволяют клиентам говорить естественно и обеспечивают беспрепятственный переход к живым операторам при необходимости, поддерживая при этом несколько языков. Сотрудники, участвовавшие в пилотной программе, сообщили о более высоком уровне удовлетворенности работой, поскольку у них появилось больше времени для обслуживания клиентов в магазине, как описано на corporate.homedepot.com. . The Home Depot планирует внедрить эту передовую систему голосовых агентов для обслуживания клиентов на базе ИИ во всех магазинах США в течение следующего года.
Внутренняя эффективность и эра автономной коммерции
The Home Depot также развертывает Gemini Enterprise внутри компании, оснащая этой платформой тысячи сотрудников своего центра поддержки магазинов, как пояснил Google Cloud. . Этот шаг автоматизирует сквозные бизнес-процессы, а специализированные агенты автоматизируют рабочие процессы за считанные секунды, от прогнозирования узких мест в проектах до составления маркетинговых текстов и проверки цифровых дизайнов.
Источник: businessinsider.com
Хосе Гомес, вице-президента Google Cloud по розничной торговле и потребительским товарам, подчеркивает, как ИИ фундаментально меняет покупательский опыт клиентов.
❝ Эта концепция фундаментально меняет способ совершения покупок клиентами, позволяя автономным ИИ-агентам взаимодействовать с ними, создавая новые модели взаимодействия между личными ИИ-агентами и торговыми ИИ-агентами. ❞
Вице-президент Google Cloud, ритейл и потребительские товары
Хосе Гомес, вице-президент Google Cloud по розничной торговле и потребительским товарам, позиционирует The Home Depot как первопроходца в эру «Agentic Commerce», как указано в официальном объявлении. . Этот парадигмальный сдвиг фундаментально меняет способ совершения покупок клиентами, позволяя автономным ИИ-агентам взаимодействовать с ними, создавая новые модели взаимодействия между личными ИИ-агентами и торговыми ИИ-агентами. Google Cloud Shopping Agent, работающий на базе Gemini Enterprise for Customer Experience, , интуитивно понимает индивидуальные потребности клиента и может управлять всем процессом покупки. Он определяет продукты, предлагает варианты на основе доступности в реальном времени, создает корзины и в конечном итоге оптимизирует покупки. Розничные продавцы, использующие эту технологию, часто наблюдают увеличение коэффициента конверсии, увеличение размера заказа и более глубокое вовлечение клиентов, при этом значительно повышая операционную эффективность.
Часто задаваемые вопросы об ИИ Home Depot
Что такое помощник "Magic Apron"?
Помощник «Magic Apron» — это цифровой эксперт с разговорным ИИ на homedepot.com. Он помогает клиентам описывать проекты на естественном языке, получать индивидуальные советы и рекомендации по продуктам. Будущие обновления будут включать мультимодальные функции, такие как загрузка изображений и навигация по магазину.
Как ИИ помогает профессиональным клиентам в Home Depot?
Профессиональные клиенты могут использовать новую функцию составления списка материалов на базе ИИ на профессиональном цифровом веб-сайте. Они могут описывать проекты голосом или текстом, или загружать существующие списки продуктов, и ИИ-агент создаст исчерпывающий, сгруппированный список материалов и предложит недостающие элементы, оптимизируя процесс оценки и планирования.
Как улучшилось обслуживание клиентов Home Depot с помощью ИИ?
Home Depot внедрила голосовые агенты с разговорным ИИ, которые понимают намерения клиентов и решают проблемы в режиме реального времени. Пилотное исследование показало, что эти агенты распознают причину звонка менее чем за 10 секунд, что приводит к решению проблем в четыре раза быстрее, чем при использовании предыдущих методов. Они могут обрабатывать распространенные запросы, инициировать запросы на обслуживание и помогать с покупками.
Что такое "Agentic Commerce"?
«Agentic Commerce» — это новая розничная парадигма, в которой автономные ИИ-агенты взаимодействуют с клиентами, создавая персонализированный и эффективный опыт покупок. Эти агенты могут управлять всем процессом покупки, от определения продуктов до оптимизации покупок, что приводит к увеличению коэффициента конверсии и вовлеченности клиентов для ритейлеров.
Заключение
Активное внедрение ИИ компанией The Home Depot, особенно благодаря укреплению партнерства с Google Cloud и беспрепятственной интеграции Gemini Enterprise, представляет собой profound сдвиг в розничном ландшафте. Принимая подход «сначала ИИ», который обеспечивает персонализированный, контекстно-зависимый и легкодоступный опыт, компания не только повышает удовлетворенность клиентов, но и повышает операционную эффективность на всей своей обширной сети. Этот стратегический шаг прочно позиционирует The Home Depot на переднем крае эры «Agentic Commerce», демонстрируя, насколько продвинутый ИИ может по-настоящему революционизировать каждый аспект пути клиента и внутренних операций.
Источники