家得宝（Home Depot）新的人工智能客服：一款改变游戏规则的产品
家得宝（The Home Depot）正通过谷歌云的 Gemini Enterprise 转变客户互动方式，为零售业的人工智能树立了新标杆。
对于任何一个在居家改造项目上苦苦挣扎过的人来说，寻找合适的工具或完美的油漆色号通常会始于一连串的问题。家得宝（The Home Depot）是居家改造零售业的全球巨头，拥有超过 2,300 家门店和 470,000 名员工，现在正在迎头应对这些挑战。他们已大幅扩展与谷歌云的战略合作，推出了新的“Agentic AI”工具，旨在提供实时的专家协助。这不仅仅是一次升级；这是对 DIY 爱好者和经验丰富的专业承包商客户体验的根本性重塑，正如在此处的[press release from The Home Depot]中所详述的。家得宝（The Home Depot）的这篇新闻稿.
来源: 家得宝（The Home Depot）正在利用与谷歌云合作开发的新人工智能工具，为客户提供实时的专家协助并优化运营。
快速摘要：
- 人工智能优先的方法： 家得宝（Home Depot）正利用谷歌云的 Gemini 模型和 Gemini Enterprise，创造个性化、情境化且永不离线的客户体验。
- 增强的“魔法围裙”： 该数字助手现在提供会话式建议和个性化推荐，并即将推出多模态功能和店内导航。
- 专业客户支持： 一项针对专业人士的、新的人工智能驱动的材料清单功能，可以加速项目估算和规划。
- 优化配送： Gemini 和 Google Maps Platform 支持新的路线智能，以预测和防止配送失败。
- 客户服务的会话式人工智能： 人工智能语音代理的故障排除速度是原来的四倍，能在 10 秒内理解呼叫者意图，并支持多种语言。
- 内部效率： Gemini Enterprise 已在内部部署，用于自动化门店支持中心员工的工作流程。
- Agentic Commerce 时代： 家得宝（Home Depot）正处于这个新时代的领先地位，在这个时代，自主人工智能代理与客户互动，并优化整个购买流程。
为每位客户提供实时的项目指导
这项计划的核心是“人工智能优先”的体验，它强调个性化、情境化和永不离线的可用性。家得宝（The Home Depot）正利用谷歌云的 Gemini 模型和 Gemini Enterprise for Customer Experience (CX) 来支持一系列创新功能，正如在[a PR Newswire release]中宣布的。PR Newswire 的一份发布.
以“魔法围裙”助手为例：它最初是 homedepot.com 产品页面上的一个基本人工智能工具，现已发展成为一个功能齐全的会话式数字专家。客户现在可以简单地用自然语言描述他们的项目，并获得量身定制的建议和产品推荐，正如[Google Cloud]所解释的。谷歌云. 例如，如果您询问哪种填缝剂最适合玻璃瓷砖，“魔法围裙”不仅会提供说明和产品建议；它甚至会指出它们在商店中的确切位置。据[The Home Depot's news]报道，这项目前正在部分地区试点中的店内功能，不久将整合实时库存和产品位置数据，提供直至过道的导航。家得宝（The Home Depot）的新闻. “魔法围裙”的未来增强功能将包括多模态功能，例如用于视觉辅助的图像上传。
来源: doitong.com
“魔法围裙”数字助手使客户能够用自然语言描述项目，并获得量身定制的建议和产品推荐。
赋能专业人士和优化运营
专业客户是家得宝（The Home Depot）的关键群体，他们也从这些进步中获得了显著的益处。Pro Digital 网站上一项新的人工智能驱动的材料清单功能，现在允许承包商通过语音或文本描述项目，或上传现有的产品清单，正如在[The Home Depot’s blog]中所详述的。家得宝（The Home Depot）的博客. 人工智能代理能够智能地解释项目意图，创建一个全面的、分组的材料清单，并建议任何遗漏的物品，从而显著加快估算和规划过程。这项在 2025 年 11 月开始进行 Beta 测试的功能，现已在本月全国范围内推广。
除了直接的客户互动，家得宝（The Home Depot）还在利用 Gemini 和 Google Maps Platform 的新路线智能来微调其“最后一英里”配送运营，正如[The Home Depot]所指出的。家得宝（The Home Depot）. 这个复杂的系统通过结合客户特定的数据与天气和实时路况等外部因素，预测并主动防止配送失败。它解释 Google Maps 数据，以识别潜在的通行障碍，例如狭窄的街道或封闭式社区。该系统甚至正在开发中，以推荐适合复杂配送地点的设备和人员。
来源: mapsplatform.google.com
由 Gemini 和 Google Maps Platform 支持的新路线智能，通过考虑外部条件和通行障碍来预测和防止配送失败。
通过会话式人工智能改善客户支持
家得宝（The Home Depot）正在摆脱其客户服务中僵化、菜单驱动的自动化，转而拥抱真正理解客户意图并实时解决问题的会话式人工智能，据[corporate newsroom]报道。公司新闻编辑部. 该强大的平台可通过短信、聊天和电话访问。一项涉及 50 家商店的试点研究显示，这些新的人工智能驱动语音代理能在 10 秒内理解呼叫者的原因，从而比以前的方法快四倍解决问题，据[PR Newswire]报道。PRNewswire.
这些下一代人工智能语音代理，基于谷歌云的 Gemini Enterprise for CX 和最新的 Gemini conversational AI 音频模型构建，可以处理常见的查询，如订单状态、产品可用性或商店信息，从头到尾。这在[Hardware Retailing]的一篇文章中得到了进一步的详细介绍。Hardware Retailing. 它们可以发起服务请求，将产品链接直接发送到客户已预填的购物车，甚至可以协助完成购买。至关重要的是，它们使客户能够自然地交流，并在需要时提供无缝到人工服务的信息，同时支持多种语言。据[corporate.homedepot.com]所述，试点项目中的员工报告了更高的工作满意度，因为他们获得了更多时间用于店内客户协助。corporate.homedepot.com. 家得宝（The Home Depot）计划在未来一年内将这套先进的人工智能客户服务语音代理系统推广到所有美国门店。
内部效率和 Agentic Commerce 时代
家得宝（The Home Depot）也正在内部部署 Gemini Enterprise，为数千名门店支持中心的员工提供该平台，正如[Google Cloud]所解释的。谷歌云. 此举自动化了端到端的业务流程，通过专业代理在几秒钟内自动化工作流程，从预测项目瓶颈到起草营销文案和审查数字设计。
来源: businessinsider.com
谷歌云零售与消费品包装商品副总裁 Jose Gomes 强调了人工智能如何从根本上改变客户购物体验。
❝ 这一概念通过使自主人工智能代理能够与客户互动，从根本上改变了客户的购物方式，从而促进了个人人工智能代理与商家人工智能代理之间新的互动模式。 ❞
谷歌云副总裁，零售与消费品包装商品
谷歌云零售与消费品包装商品副总裁 Jose Gomes 将家得宝（The Home Depot）定位为“Agentic Commerce”时代的先行者，正如在[the official announcement]中所述。官方公告. 这一范式转变通过使自主人工智能代理能够与客户互动，从而从根本上改变了客户的购物方式，促进了个人人工智能代理与商家人工智能代理之间新的互动模式。由[Gemini Enterprise for Customer Experience]驱动的 Google Cloud Shopping Agent，能够直观地理解客户的个人需求，并可以管理整个购买流程。它能够识别产品，根据实时可用性推荐选项，创建购物车，并最终优化购买。采用这项技术的零售商通常会看到转化率提高，订单量增大，客户参与度加深，同时显著提高运营效率。Gemini Enterprise for Customer Experience, ，直观地理解客户的个人需求，并可以管理整个购买流程。它能够识别产品，根据实时可用性推荐选项，创建购物车，并最终优化购买。采用这项技术的零售商通常会看到转化率提高，订单量增大，客户参与度加深，同时显著提高运营效率。
关于家得宝（Home Depot）人工智能的常见问题
“魔法围裙”助手是什么？
“魔法围裙”助手是 homedepot.com 上一个人工智能驱动的会话式数字专家。它帮助客户用自然语言描述项目，获得量身定制的建议，并获得产品推荐。未来的更新将包括图像上传和店内导航等多模态功能。
人工智能如何帮助家得宝（Home Depot）的专业客户？
专业客户可以在 Pro Digital 网站上使用新的人工智能驱动材料清单功能。他们可以通过语音或文本描述项目，或上传现有的产品清单，人工智能代理将创建一个全面的、分组的材料清单，并建议遗漏的物品，从而简化估算和规划过程。
家得宝（Home Depot）的客户服务是如何通过人工智能得到改善的？
家得宝（Home Depot）已经实施了会话式人工智能语音代理，它们能够理解客户意图并实时解决问题。一项试点研究表明，这些代理能在 10 秒内理解呼叫者的原因，从而比以前的方法快四倍解决问题。它们可以处理常见的查询，发起服务请求，并协助完成购买。
什么是“Agentic Commerce”？
“Agentic Commerce”是指一种新的零售模式，在这种模式中，自主人工智能代理与客户互动，创造个性化且高效的购物体验。这些代理能够管理整个购买流程，从识别产品到优化购买，从而提高零售商的转化率和客户参与度。
结论
家得宝（The Home Depot）积极采用人工智能，特别是通过加强与谷歌云的合作以及无缝集成 Gemini Enterprise，代表着零售业格局的深刻转变。通过致力于“人工智能优先”的方法，提供个性化、情境化且易于访问的体验，该公司不仅提高了客户满意度，还提高了其庞大网络内的运营效率。这一战略举措将家得宝（The Home Depot） firmly 置于“Agentic Commerce”时代的前沿，展示了先进的人工智能如何真正革新客户旅程和内部运营的每一个方面。
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