在客户服务中的AI代理：引入
在客户服务中引入AI代理具有自动化日常查询的潜力，但也存在人类可能被取代的担忧。Sinch 的预测表明，AI代理和语音AI 到2026年将使数字化客户互动的体量提升至三到五倍。Essity 等公司正在启动将 AI代理嵌入核心流程的计划。核心问题是，如何在关注收益与风险的同时避免被炒作所左右。
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KI代理基础
客户服务中的KI代理不仅仅是传统聊天机器人。它们是基于软件的“团队成员”，借助大型语言模型来理解文本和语音、做出决策并在其他系统中执行操作，例如创建工单、触发订单或将数据写入CRM。 Microsoft beschreibt sie als virtuelle Teamkollegen.
与以往严格按规则工作的机器人相比，具备代理能力的KI系统结合了多种能力：它们会规划多阶段的工作流，访问内部知识源，调用如数据库或API等工具，并知道何时将任务交给人类。 Microsoft bezeichnet KI-Agenten als virtuelle Teamkollegen, 与人类合作。
在客户服务中的具体例子包括数字前线代理，处理关于发票、发货状态或密码重置等常见查询，只有在复杂案件时才交给人类。内部会出现IT帮助台助手，查阅政策、对工单进行优先级排序并提出解决方案，或后台代理，从PDF中读取合同数据并传输到ERP系统。 Diese Beispiele zeigen die Bandbreite der Anwendungen.
平台如： Microsoft Copilot Studio 提供构件，用于配置对话导向的代理、自治流程代理和语音代理，将它们与数据源连接，并通过如网页聊天、Microsoft Teams 或电话等渠道进行投放。这在很大程度上通过配置和低代码实现。
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AI代理：一瞥客户服务中智能助理的工作原理。
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当前状况与发展
最新数据表明AI代理领域正在快速发展。 Sinch, ein Anbieter für Kommunikationsplattformen, 每年处理超过9000亿次交互，并预测到2026年，AI代理与语音AI 将使全球通信量提升至三到五倍。这使得以更具成本效益的方式开展更多客户联系成为可能。
语音AI 在其中扮演着日益重要的角色。 Moderne Sprachsysteme reagieren mit einer Latenz von rund 800 Millisekunden, 使复杂的电话对话在实际应用中变得可行。 Prognosen von Marktforschern 表明到2026年，大约四分之三的客户服务互动将由基于AI的语音代理提供支持或完全接管。
与此同时，正在 Essity, ein globaler Anbieter von Hygiene- und Gesundheitsprodukten, 与埃森哲和微软合作，基于 Azure、Copilot Studio 和 Power Platform 构建一个云平台。AI代理首先在采购和财务流程中进行测试和优化，随后逐步推广到其他核心流程。该平台将在一个负责任AI框架下运行。
在技术上，已经 Microsoft Copilot Studio 获得了新功能，如“Computer Use”功能，允许代理直接与桌面应用程序和网站互动，即使没有 API。这使得对后台办公活动如发票处理的自动化成为可能。
当前的 „State of AI 2025“-Studie von McKinsey, 显示，88% 的企业在至少一个业务领域使用 AI。对于代理型AI，23% 的企业对相应系统进行了扩展，另有 39% 的企业在进行相关试验。然而，不到 10% 的企业已经在更广泛的范围内部署AI代理，表明仍处于试验阶段。
在客户服务领域，示例涵盖增强策略到自动化程序。 Verizon setzt auf ein KI-System, 这使服务人员获得实时支持，缩短通话时长并提升销售绩效。 Salesforce hat 4.000 Support-Jobs abgebaut 并被AI代理取代。
Roland Berger kommt zu dem Ergebnis, 在客户服务中，大量标准任务可以由AI实现自动化，而复杂案件仍由人工代理处理。
动机与利益
向AI代理的推进由多种动机驱动。像微软、Salesforce、ServiceNow 或 Sinch 这样的技术提供商在推行清晰的平台策略。它们希望 ganze Agenten-Ökosysteme anbieten, 企业能够从数据接入到治理的一切环节，一站式获得。 Sinch betont, dass KI-Agenten sich von reinen Kostensenkungs-Werkzeugen zu Wachstumsmotoren entwickeln sollen.
企业背后常常是“双重策略”：降低成本并创造新的收入。 McKinsey berichtet, 也就是说，拥有最大可衡量AI效应的公司不仅把提高效率作为目标，还希望明确地利用AI来实现增长和创新。 Laut EY Global CPO Survey 80%的首席采购官计划在采购流程中使用生成式AI。 Essitys Start des KI-Agentenprogramms in Beschaffung und Finanzen 与之相符。
在许多行业，正在形成一个新的“AI优先，但非AI独占”范式。 Eine Analyse zur Zukunft des Customer Experience Managements 将AI代理描述为“AI优先”客户服务的基础，在这种模式下，虚拟代理解决了许多问题，但会主动与人类员工协同工作。现实更加复杂，既有像增强工具这样的情况，例如在 Verizon 以及像在以下情况中的岗位减少。 Salesforce.
媒体与平台的动态改变了公众认知。成功故事广泛传播，而实施问题往往不被聚光。 McKinsey weist darauf hin, 只有很少一部分企业看到明显的结果贡献，许多企业仍面临透明度不足和易出错等风险。
客户服务或后台的负责人处在潜力、商业利益和被媒体放大的成功故事之间的张力中。值得跳过头条、冷静地评估AI代理真正能解决哪些问题。
事实与神话
有据可证： AI代理及相关技术正在大量改变客户服务中的工作量，这一点来自多方来源。 Sinch erwartet eine drei- bis fünffache Zunahme digitaler Interaktionen bis 2026. McKinsey-Studien zeigen, 几乎九成的企业已经在使用AI。 Roland Berger verweist darauf, 标准任务正逐步实现自动化。像……这样的案例研究 Verizon 或 Salesforce 证实了对话时长、收入和人员规模的可衡量影响。
不清楚： AI代理是否会在短时间内“取代大多数”服务工作尚无明确证据。 Die McKinsey-Umfrage zeigt ein gemischtes Bild: 三分之一预计人员数量下降，近一半认为影响不大，少数甚至预计员工人数会增加。 Eine Analyse von Roland Berger 强调许多工作将被重新设计，新的角色将出现。 Die Berichterstattung von AP 关于电话中心行业也呈现出喜忧参半的情况。
错误或误导性： 声称AI代理只是聊天机器人的新名称，与技术发展不符。 Microsoft 和 McKinsey 将代理式AI定义为能够自行规划、执行多步并行动的系统。同样具有误导性的观点是，若企业并不立即完全自动化，就会被落后。 McKinsey betont, 最成功的企业会认真重新设计工作流，建立具备治理能力的结构，并进行风险管理。
反应与对立观点
对客户服务中AI代理的反应并不统一。软件供应商描绘出积极形象。 Sinch spricht von einer „Explosion der Kommunikationsvolumina“. Microsoft beschreibt, 企业如何使用 Copilot Studio Agents 构建和控制。
企业方面强调效率提升和更好的客户体验。 Verizon stellt heraus, AI 将使客服人员的工作更轻松。 Salesforce rechtfertigt einen drastischen Abbau von Supportstellen 理由是，AI 功能可以接管大部分互动。
批评来自工会、伦理学者和消费者保护者。电话客服运营商 Teleperformance 在其对话中使用语音变声AI以“中和”口音，这一做法受到批评。 Kritiker fürchten zusätzlichen Druck auf Arbeitskräfte. 政策方面，如 US-Kongress, 正在讨论法律规章，确保公民有权与人工代理进行面对面联系。
Analysten wie BCG 将AI代理视为“客户体验黄金时代”的开端，但强调只有企业认真对待治理、监控和人工监督，才能产生真正的增值。
实际执行
一个有意义的第一步是对客户旅程和后台流程进行梳理。在哪些环节因重复、结构化任务耗时较多？在那里，AI代理表现出色。 Microsofts Szenariobibliotheken für Copilot und Copilot Studio 提供构建自助服务代理的示例。
第二，值得利用现有的技术基础。如果使用 Microsoft 365、Dynamics 365 或 Power Platform，AI代理可以集成到熟悉的界面中。 Dies gilt auch für andere Ökosysteme, 提供自有的代理框架。
第三，治理是义务。 McKinsey-Daten zeigen, 超过一半的企业经历过由AI引起的负面事件。 Essity nennt ein Responsible-AI-Rahmenwerk 作为指引。必须明确规定何时可以完全自动化地做出决策，何时需要人参与。
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在客户服务中成功实现AI代理的五步法。
第四，团队参与程度决定成败。AI代理正在改变服务中的角色定位。 Eine Untersuchung der Callcenter-Branche zeigt, 那些把AI当作助手来使用的员工报告了积极效果。应尽早让员工成为代理的“共设计师”。
最后需要明确的成功标准。每次联系成本和处理时间很重要，同时一次解决率、再联系率和客户满意度也很关键。 Analysten warnen davor, 仅把KI视为用于分流的机器。 Langfristig gewinnen diejenigen, 将自动化与服务质量和信任结合起来。
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未解问题与展望
尽管有大量活动，关键问题仍未解决。其中之一是适当的自治程度。 McKinsey spricht von agentischer KI 作为能够在现实世界中行动并自行执行多阶段工作流的系统，但在哪个点“人类在环”是不可或缺的，尤其是在财务或法律敏感的决策时？
另一个尚待解决的问题是长期的就业影响。范围从 AI 代理将大量简单服务工作替代，到在某些模型中它们作为生产力提升的引擎。 Die McKinsey-Studie zeigt, 调查显示，在未来十二个月，32% 的受访者预计AI将导致明显的人员裁减。示例包括 Salesforce 显示出大幅度裁员，而 Verizon 显示AI assistant 的工作方式，同时不裁员。尚缺乏可靠的长期数据。
在监管方面，许多方面仍在不断发展。随着部分国家在思考让公众有权联系到人工联系人并将现有的消费者保护规则应用于AI支持的服务，企业和标准化机构正在制定关于AI代理的透明度、标注和责任的最佳实践。 Dies erfordert flexible Strategien, 能够推动监管调整。
在客户服务中引入AI代理不是一个花哨的IT项目，而是对客户关系和工作流程核心的介入。事实表明有明确的势头：通信量在上升，语音AI 已经具备日常可用性，像以下这样的公司也在使用： Sinch, Essity, Verizon 或 Salesforce 已在使用代理型AI，以在生产力、收入和人员规模方面实现切实效果。
最成功的组织并非将AI代理视为快速的节省成本的杠杆，而是利用它来重新思考流程、认真对待治理并让团队参与进来。 Dies erfordert eine sorgfältige Planung. Es lohnt sich, klein, fokussiert und transparent zu beginnen: 具备清晰界定的用例、受过良好培训的员工和可衡量的目标。这样，AI代理就能从恐惧话题转变为真正的工具。